Защита репутации
в интернете

С появлением интернета люди все меньше верят информации из рекламных роликов. Теперь деловая репутация компании во многом зависит не от того, как владелец сумеет ее подать, а от отзывов и комментариев в интернете.

Заказать продвижение сайта

Сарафанное радио позволяет быстро раскрутиться, но есть и минусы. Один недовольный клиент или происки конкурентов могут уронить деловую репутацию всего за несколько дней. Чтобы избежать падения компании из-за стремительного ухудшения репутации, нужно позаботиться о ее защите, не позволяя мелким неурядицам запятнать честное имя своего бизнеса.

Почему важно защищать деловую репутацию в интернете

От деловой репутации зависит многое. Чем она лучше, тем больше у компании клиентов и тем выше, соответственно, прибыль. Хорошая репутация играет для бизнеса важную роль:

  • повышает успех рекламы и делает компанию привлекательной для клиентов;
  • притягивает надежных инвесторов, которые выбирают для вложения добросовестные компании;
  • увеличивает общую прибыль бизнеса.

Важно понимать, что в интернете сторонние мнения значат еще больше, чем за его пределами. По статистике, до 97 % клиентов ищут информацию о компании до того, как воспользоваться ее услугами. Доверие к интернет-отзывам очень велико: большинство верят им не меньше, чем собственным знакомым. Иными словами, хорошая деловая репутация может стать неисчерпаемым источником новых клиентов, испорченная же — серьезно подорвать дела компании. Поэтому защита деловой репутации в интернете очень важна и ее сложно переоценить.

Откуда ждать опасности для репутации

Не стоит думать, что дурную славу могут заработать только недобросовестные компании, которые занимаются обманом клиентов. Вы можете не делать ничего плохого, но даже в таком случае ваша деловая репутация может испортиться из-за сторонних факторов, таких как:

  • недовольные клиенты, которым что-то не понравилось, вне зависимости от того, была ли их претензия обоснованной;
  • уволенные работники, желающие отомстить компании, даже если увольнение произошло по их собственной вине;
  • конкуренты, заказывающие негативные отзывы и «разоблачающие» статьи.

Возможны также нападки интернет-троллей, которые порой распространяют негатив о людях, компаниях и явлениях исключительно ради забавы. Подорвать деловую репутацию может даже неловкое видео с корпоратива, неудачно выложенное в Сеть, или безобидный с первого взгляда пост в социальной сети. К тому же важно понимать: недовольный клиент или работник напишет отзыв о компании с куда большей вероятностью, чем довольный — такова особенность человеческого мышления. Чтобы избежать проблем, возникших из-за глупых недоразумений или происков злоумышленников, нужно своевременно озаботиться защитой репутации. И самое главное здесь — грамотно выстроенные коммуникации.

Как защитить репутацию в интернете

При работе с негативом важно понимать, что от вашей реакции зависит дальнейшая деловая репутация компании. Как негативный отзыв, так и реакция на него будут видны не только вам, но и потенциальным клиентам, натолкнувшимся на обсуждение в Сети. Успешная защита репутации в интернете опирается на следующие правила:

  • реагировать на негатив нужно быстро. Несвоевременный ответ будет выглядеть не только подозрительно, но и глупо и только сильнее отвратит от вас клиентов;
  • разговаривать с людьми, распространяющими негативную информацию, нужно спокойно и вежливо, даже если те грубят или используют нецензурную лексику. Слишком эмоциональные ответы быстро спровоцируют эскалацию конфликта и лишь ухудшат ситуацию;
  • стоит отвечать правдиво. Если человек говорит о ситуации, которая действительно имела место, или указывает на реальный недочет в работе компании, не стоит делать вид, будто такого не было. Куда более правильным выходом будет признать ошибку и пообещать разобраться в скором времени.

Серьезная проблема, с которой сталкиваются компании при защите деловой репутации в интернете, — это многообразие коммуникаций. Если бизнес небольшой, отслеживать все упоминания компании в Сети и своевременно на них отвечать своими силами практически невозможно. Конечно, крупные фирмы могут позволить себе и такое, но тем, у кого такой возможности нет, услуги по защите делового имени предлагают профессионалы. Специалисты по защите репутации в интернете работают по следующим принципам:

  • помогают отслеживать информацию, связанную с деятельностью компании;
  • выводят на чистую воду клеветников, заказные отзывы и сетевых троллей;
  • помогают уладить настоящие конфликтные ситуации;
  • продвигают актуальную информацию о компании и привлекают довольных клиентов.

С их помощью защита деловой репутации в интернете становится намного проще.

Чего не стоит делать

Некоторые компании, столкнувшись с негативом, вместо попытки решить проблему начинают от нее отгораживаться, делая вид, будто отрицательных отзывов не существует, или объясняя все конфликты исключительно черным пиаром. Для деловой репутации такое поведение губительно: пользователи, видя, что компания открещивается от любого негатива, начинают считать ее подозрительной и формируют о ней отрицательное мнение. Если вы столкнулись с негативом, ни в коем случае не стоит делать следующие вещи:

  • игнорировать отрицательные отзывы и вообще на них не реагировать — проблема, если не обращать на нее внимание, не исчезнет;
  • грубить и реагировать агрессивно — иногда разозленные клиенты и сотрудники действительно могут вести себя вызывающе, но не стоит еще сильнее подрывать свою деловую репутацию грубостью;
  • удалять негативные отзывы — такое поведение заставит ваших клиентов считать, будто вы ненадежная компания, которая не хочет нести ответственность за свои поступки;
  • оправдываться — вместо того чтобы обещать исправить ошибки или предложить компенсацию, не стоит пытаться снять с себя ответственность и обвинить сторонние факторы.

Если вы не будете совершать ошибок, а станете уверенно и грамотно обрабатывать поступающий негатив, ваша деловая репутация поползет вверх, а прибыль увеличится. Достаточно следовать простым советам по общению с клиентами и стараться улучшать качество обслуживания.

Как стать клиентом Ingate?

Для заказа стратегии в Москве или другом городе просто заполните заявку. Менеджер по работе с клиентами свяжется с вами и подготовит персональное коммерческое предложение performance-marketing агентства Ingate, составленное с учетом ваших целей и возможностей.



При отправке формы выражается согласие на обработку персональных данных, необходимых для выполнения заявки. Все предоставляемые данные защищены политикой конфиденциальности.
Вам также подходит
Поисковое продвижение
Привлекаем клиентов из поисковых систем и повышаем узнаваемость бренда
Комплексное продвижение сайта
Повышаем популярность бренда и увеличиваем продажи с сайта
Комплекс платных каналов
Привлекаем клиентов из контекстных и медийных сетей на базе технологии Ingate Marketing Cloud