Защита репутации в интернете

Защита репутации

Защита репутации в сети

Сарафанное радио позволяет быстро раскрутиться, но есть и минусы. Один недовольный клиент или происки конкурентов могут уронить деловую репутацию всего за несколько дней. Чтобы избежать падения компании из-за стремительного ухудшения репутации, нужно позаботиться о ее защите, не позволяя мелким неурядицам запятнать честное имя своего бизнеса.

Почему важно защищать деловую репутацию в интернете

От деловой репутации зависит многое. Чем она лучше, тем больше у компании клиентов и тем выше, соответственно, прибыль. Хорошая репутация играет для бизнеса важную роль:

• повышает успех рекламы и делает компанию привлекательной для клиентов;
• притягивает надежных инвесторов, которые выбирают для вложения добросовестные компании;
• увеличивает общую прибыль бизнеса.

Важно понимать, что в интернете сторонние мнения значат еще больше, чем за его пределами. По статистике, до 97 % клиентов ищут информацию о компании до того, как воспользоваться ее услугами. Доверие к интернет-отзывам очень велико: большинство верят им не меньше, чем собственным знакомым. Иными словами, хорошая деловая репутация может стать неисчерпаемым источником новых клиентов, испорченная же — серьезно подорвать дела компании. Поэтому защита деловой репутации в интернете очень важна и ее сложно переоценить.

Откуда ждать опасности для репутации

Что может быть опасно для репутации

Опасность для репутации

Не стоит думать, что дурную славу могут заработать только недобросовестные компании, которые занимаются обманом клиентов. Вы можете не делать ничего плохого, но даже в таком случае ваша деловая репутация может испортиться из-за сторонних факторов, таких как:

• недовольные клиенты, которым что-то не понравилось, вне зависимости от того, была ли их претензия обоснованной;
• уволенные работники, желающие отомстить компании, даже если увольнение произошло по их собственной вине;
• конкуренты, заказывающие негативные отзывы и «разоблачающие» статьи.

Возможны также нападки интернет-троллей, которые порой распространяют негатив о людях, компаниях и явлениях исключительно ради забавы. Подорвать деловую репутацию может даже неловкое видео с корпоратива, неудачно выложенное в Сеть, или безобидный с первого взгляда пост в социальной сети. К тому же важно понимать: недовольный клиент или работник напишет отзыв о компании с куда большей вероятностью, чем довольный — такова особенность человеческого мышления. Чтобы избежать проблем, возникших из-за глупых недоразумений или происков злоумышленников, нужно своевременно озаботиться защитой репутации. И самое главное здесь — грамотно выстроенные коммуникации.

Как защитить репутацию в интернете

При работе с негативом важно понимать, что от вашей реакции зависит дальнейшая деловая репутация компании. Как негативный отзыв, так и реакция на него будут видны не только вам, но и потенциальным клиентам, натолкнувшимся на обсуждение в Сети. Успешная защита репутации в интернете опирается на следующие правила:

• реагировать на негатив нужно быстро. Несвоевременный ответ будет выглядеть не только подозрительно, но и глупо и только сильнее отвратит от вас клиентов;
• разговаривать с людьми, распространяющими негативную информацию, нужно спокойно и вежливо, даже если те грубят или используют нецензурную лексику. Слишком эмоциональные ответы быстро спровоцируют эскалацию конфликта и лишь ухудшат ситуацию;
• стоит отвечать правдиво. Если человек говорит о ситуации, которая действительно имела место, или указывает на реальный недочет в работе компании, не стоит делать вид, будто такого не было. Куда более правильным выходом будет признать ошибку и пообещать разобраться в скором времени.

Серьезная проблема, с которой сталкиваются компании при защите деловой репутации в интернете, — это многообразие коммуникаций. Если бизнес небольшой, отслеживать все упоминания компании в Сети и своевременно на них отвечать своими силами практически невозможно. Конечно, крупные фирмы могут позволить себе и такое, но тем, у кого такой возможности нет, услуги по защите делового имени предлагают профессионалы. Специалисты по защите репутации в интернете работают по следующим принципам:

• помогают отслеживать информацию, связанную с деятельностью компании;
• выводят на чистую воду клеветников, заказные отзывы и сетевых троллей;
• помогают уладить настоящие конфликтные ситуации;
• продвигают актуальную информацию о компании и привлекают довольных клиентов.

С их помощью защита деловой репутации в интернете становится намного проще.

Чего не стоит делать

Как не нужно бороться с негативом

Что не надо делать

Некоторые компании, столкнувшись с негативом, вместо попытки решить проблему начинают от нее отгораживаться, делая вид, будто отрицательных отзывов не существует, или объясняя все конфликты исключительно черным пиаром. Для деловой репутации такое поведение губительно: пользователи, видя, что компания открещивается от любого негатива, начинают считать ее подозрительной и формируют о ней отрицательное мнение. Если вы столкнулись с негативом, ни в коем случае не стоит делать следующие вещи:

• игнорировать отрицательные отзывы и вообще на них не реагировать — проблема, если не обращать на нее внимание, не исчезнет;
• грубить и реагировать агрессивно — иногда разозленные клиенты и сотрудники действительно могут вести себя вызывающе, но не стоит еще сильнее подрывать свою деловую репутацию грубостью;
• удалять негативные отзывы — такое поведение заставит ваших клиентов считать, будто вы ненадежная компания, которая не хочет нести ответственность за свои поступки;
• оправдываться — вместо того чтобы обещать исправить ошибки или предложить компенсацию, не стоит пытаться снять с себя ответственность и обвинить сторонние факторы.

Если вы не будете совершать ошибок, а станете уверенно и грамотно обрабатывать поступающий негатив, ваша деловая репутация поползет вверх, а прибыль увеличится. Достаточно следовать простым советам по общению с клиентами и стараться улучшать качество обслуживания.