Клиенты, сочтя фирму неблагонадежной, могут отказаться с ней работать, а это прямо влечет за собой уменьшение прибыли и сдачу позиций на рынке. Чтобы этого избежать, со своим именем нужно работать. Но что делать, если негатива накопилось слишком много и репутация уже испорчена?
Что делать, если компания столкнулась с негативом
НегативОпределенное количество негативных отзывов присутствует в работе любой организации: угодить всем клиентам невозможно. И здесь имеет значение то, как вы умеете обрабатывать конфликтные ситуации. Но, если отрицательных мнений накопилось столько, что это повлекло за собой репутационные потери, необходимо принимать срочные меры по исправлению репутации, пока ситуация не стала критичной.
- В первую очередь стоит разобраться, из-за чего возник негатив. Это может быть связано как с настоящими проблемами, которые появились у клиентов компании, так и с черным пиаром, заказанным конкурентами. В некоторых ситуациях причиной репутационного обвала может стать даже случайность, например, неудачная шутка.
- Когда причина понятна, нужно устранять ее подходящими методами. Если речь идет о направленной атаке от конкурентов, дело может дойти даже до суда, но, к счастью, обычно конфликт удается погасить более мирными методами.
- Если вы не уверены в своих силах или не обладаете нужными навыками, воспользуйтесь услугами специалистов по продвижению и рекламе. Они помогут вам очистить репутацию в интернете быстро и профессионально.
С чего начать исправление ситуации
Первый и главный шаг, который должен предпринять каждый владелец бизнеса, столкнувшись с очернением репутации, — мониторинг упоминаний. Необходимо отследить все интернет-ресурсы, на которых обсуждается компания, и проанализировать, где чаще всего встречаются негативные отзывы и по какому принципу они построены. Информация, которая пригодится для улучшения репутации в интернете, включает в себя:
- данные о пользователях, которые оставляют отзывы (пол, возраст);
- частоту упоминаний компании как в положительном, так и в отрицательном ключе;
- наиболее распространенные причины недовольства пользователей;
- темы и инфоповоды, в связи с которыми может обсуждаться ваш бизнес.
Эта информация позволит работать с целевыми группами, создавать стратегии оптимизации, которые изменят результаты поисковой выдачи, и вовремя нейтрализовать ошибки, которые могут привести к падению репутации. Самостоятельно исправить репутацию в интернете можно с помощью грамотной работы с негативом:
- своевременных ответов на отрицательные отзывы;
- вежливого тона без агрессии или оправданий;
- предложений уладить конфликтную ситуацию;
- учета замечаний клиентов и своевременного принятия мер.
Помимо личной работы, существуют также профессиональные инструменты, которые помогут вам очистить свое доброе имя посредством маркетинговых стратегий.
Инструменты для очистки репутации
Очистка репутацииЕсли вы хотите исправить репутацию в интернете, вам, скорее всего, понадобится помощь так называемых репутационных менеджеров. Это специалисты, которые работают напрямую с репутацией компании и занимаются ее продвижением, управлением и нейтрализацией негатива. Улучшение репутации в интернете требует комплекса мер, который помогут реализовать специалисты.
- Репутационные менеджеры проанализируют рынок и причину недовольства, поработают с негативом и увеличат количество позитивных отзывов, а при необходимости анонсируют новые возможности компании, которые затмят предыдущий негатив.
- Следующий этап — SERM. Это оптимизация поиска, сходная с SEO, однако ставящая своей целью продвижение не товаров и услуг компании, а положительных отзывов. Позитивная информация о компании выводится в топ поисковой выдачи, и это отлично работает на создание положительного образа.
- Завершает комплекс мер грамотная SMM-кампания. Маркетинг в социальных сетях способен привлечь к вам новых клиентов, которые будут обращать внимание уже не на старые негативные отзывы, а на результаты вашей работы. Главное — не допустить старых ошибок и не ухудшить репутацию вновь: в интернете испортить себе имя очень легко.
Если причина падения вашей репутации не ошибки компании, а намеренный саботаж или атака со стороны злоумышленников, в комплекс мер по восстановлению образа компании вдобавок входит разбирательство с клеветнической информацией. Специалисты связываются с владельцами площадок, на которых размещены ложные негативные отзывы, и предоставляют правдивую информацию. В результате владелец может пойти навстречу компании и удалить клевету со своего сайта. В запущенных случаях приходится прибегать к судебным разбирательствам.
Не каждый бизнес может позволить себе держать в штате собственного репутационного менеджера и справляться с обработкой негатива в интернете своими силами. Если вам необходимо исправить имидж компании, но у вас не хватает на это кадров и ресурсов, обратитесь в агентство — предоставьте решение проблемы профессионалам.
