Репутация в СетиПочему нужно управлять репутацией
Влияние рекламы на потребителя при выборе товара или услуги постепенно снижается. Все чаще выбор основывается на отзывах потребителей, которые уже приобретали этот товар или услугу. Потому в настоящий момент главными составляющими имиджа компании в сети являются мнения, отзывы, рекомендации, жалобы, иные упоминания. Какие бы качественные товары или услуги ни предлагались потребителям, негативные отзывы способны полностью погубить репутацию компании. А положительные рекомендации смогут сделать ее лидером рынка. Очевидно, что процесс формирования репутации в интернете нельзя оставлять без внимания и тем более пускать на самотек. Его необходимо полностью контролировать, управлять им, формируя тот имидж, который необходим бренду.
Вероятность возникновения негатива присутствует практически всегда. Он может возникнуть:
- вследствие слабых сторон товаров или услуг. Это должно стать сигналом для компании — необходимо исправить ошибки и доработать товар;
- по вине конкурентов, которые используют «черные» методы в борьбе за место на рынке. Потому в сети могут появиться сфальсифицированные негативные отзывы и иные публикации, порочащие имидж компании.
Необходимо учитывать, что потребители, столкнувшиеся с некачественными товарами или услугами, быстрее высказывают негативное мнение. Потому негатив возникает чаще и распространяется намного быстрее, чем положительные отзывы.
Все это отрицательно сказывается на репутации. Она падает в глазах потенциальных потребителей. И если своевременно не предпринять необходимых мер (с помощью SERM, ORM), компания потеряет не только имидж, но и часть покупателей, а затем и бизнес.
Управление имиджем бренда — важная часть работы, которая требует профессионализма. Это долгосрочный процесс с ежедневными рутинными задачами.
Какие инструменты по управлению репутацией существуют
Инструменты по управлению репутациейНеобходимая репутация в интернете достигается целым комплексом специальных методов. Все они направлены на выявление значимых факторов, формирующих деловое имя компании или отдельной личности. Управление можно разделить на следующие направления:
- устранение негатива и его влияния (отрицательных отзывов, мнений, публикаций в социальных сетях, форумах и т. д.);
- выкладывание положительной информации (размещение отзывов, сообщений о компании, товаре, бренде).
Существует несколько эффективных инструментов координации имиджа в сети:
- Search Engine Reputation Management, или SERM. Оно посвящено управлению репутацией бренда в поисковой выдаче. Управление репутацией (SERM) в интернете создает положительный имидж компании в глазах потребителей;
- удаление негатива — работа ведется в двух направлениях. Недовольным клиентам отвечают, выясняют и решают проблему. Это помогает во многих случаях. В остальных поможет только удаление негативной информации;
- формирование источников информации с лояльным отношением к бренду (новые аккаунты в социальных сетях, блоги, специализированные информационные ресурсы);
- мониторинг отзывов и реагирование на них. По статистике, 10 % негатива достаточно для отказа от покупки. 70 % потенциальных клиентов обязательно изучают отзывы перед приобретением какого-либо товара*;
- активная работа в социальных сетях по созданию положительного имиджа компании.
Инструменты SERM для репутации эффективны и используются чаще всего. Их рекомендуют использовать ведущие интернет-маркетологи. Рекомендуем использовать SERM вместе с иными инструментами, тогда результат будет прогнозируемым и не заставит себя долго ждать.
Многие покупатели ищут отзывы и любые упоминания о товаре или услуге перед его покупкой. Потому применение SERM и иных инструментов становится особенно важным для компаний, которые хотят держать под контролем свое честное имя.
*по данным компании Nielsen
