Создаем репутацию в социальных сетях, или Выигрывает побежденный

Если вам кажется, что ваша репутация в интернете – это нечто неуловимое и неуправляемое, как погода на улице, то вы глубоко заблуждаетесь. Действительно, повлиять на то, что о вас напишут в интернете, вы не можете, так же как и силой мысли разогнать тучи с неба. А вот взять с собой зонтик в плохую погоду – вполне в пределах ваших возможностей, как и повысить лояльность ваших клиентов в социальных сетях.

Почему именно социальные сети?

Дело в том, что в обычной жизни люди стараются входить в дом через дверь, а не лезть в окно. К чему это сравнение? Большинство людей выбирает самый простой способ выражения своих эмоций, и ваши клиенты не исключение. Если человек чем-то недоволен, то, вероятно, он найдет ваш сайт или форум, заполнит поля формы регистрации и оставит отзыв. Или же он просто зайдет в свой профиль в социальной сети и поставит статус: “ООО “Стройпроммолоко” — отвратительные люди! Продали мне два килограмма просроченных шурупов! Никогда не ходите к ним!”

Еще одна причина, по которой пользователи выбирают социальные сети как площадку для выражения негатива, – это их персонифицированность. Если человек купил слишком живой йогурт в сетевом супермаркете возле дома, возможно, у него есть много свободного времени и силы воли на подготовку публичного разоблачения недобросовестных продавцов, но, вероятнее всего, он в первую очередь предупредит своих близких или соседей, которые, конечно же, добавлены у него в “Друзья”. Ну а они скорее поверят своему бывшему однокласснику, чем вашей рекламе.

В поисках гнева

Для того чтобы всегда вовремя реагировать на ситуацию, вам обязательно нужно постоянно отслеживать любые упоминания о вашем бренде на площадках социальных сетей. В некоторых из них, таких как “ВКонтакте” или Twitter, сделать это проще всего через специальные метки – хештеги.

Хештег – это слово или фраза без пробелов, перед которой ставится символ решетки “#”. Используются они обычно внутри социальных сетей, прописываются в сообщениях и помогают группировать их по определенной тематике или находить сообщения о своей компании.

Пример упоминания слова “Москва”, поиск сообщений “ВКонтакте”:

Впрочем, поиск вручную имеет существенный недостаток: для того чтобы получить данные по каждой социальной сети, вам придется самому регулярно проводить поиск по хештегам. Более прогрессивный метод – настроить RSS-ленту и делегировать ей полномочия по сбору упоминаний о вас. На многообразии RSS-ридеров и способов настройки останавливаться не будем, так как эта тема требует отдельной статьи, посвященной техническим тонкостям.

Возьмите себе за правило уделять мониторингу социальных сетей определенное время. Негатив нужно “лечить” в самом начале, как простуду, иначе есть угроза осложнений. Конечно, это нелегко, особенно если у вас нет времени уделять мониторингу социальных сетей несколько часов в день, тогда для вас практически незаменимы услуги агентства, у которого есть хороший опыт и стратегия работы с негативом. Реагируя не вовремя, вы рискуете оказаться в самой нелепой ситуации. Возможно, вашего клиента уже не так сильно обрадуют дополнительные услуги по уборке снега в июле. Устав ждать ответа, человек может предпочесть конкурентов и успеть объяснить знакомым, какой у вас низкий уровень сервиса и почему к вам не стоит обращаться.

Плохой, хороший… нейтральный

Для работы с отзывами и их последующего анализа упоминания бренда в сети принято делить на три категории по их эмоциональной составляющей:

1. Негативный. Содержит отрицательные характеристики вашей компании, продукта или сервиса. Пример:

“Когда расплачивалась, взяли с меня 500 рублей вместо обещанных 300 и спросили, нужен ли мне пакет… А ведь это парикмахерская! Что за сервис, не ходите туда”.

2. Позитивный. Вашему бренду дается положительная характеристика. Пример:

“В этой кофейне такие булочки! Прощай, диета”.

3. Нейтральный. Не содержит эмоционально окрашенных характеристик, но тем не менее тоже важен.

Рост числа упоминаний – верный показатель узнаваемости вашего бренда: “Встречаемся у круглосуточного магазина гаечных ключей “Ромашка”. Я буду в черном, брюнет, рост примерно 182, вес 85. Бери с собой весы и рулетку”. Планомерно исследуя и разделяя отзывы по категориям, вы сможете составить собственную digital-стратегию продвижения в социальных сетях. Для этого полезно отслеживать динамику процентного соотношения разных категорий, скажем, раз в месяц. Так вы сразу увидите, что о вас начали говорить больше.

Кто все эти люди?

Само собой, отзывы в интернете генерируются не случайным образом. За каждым текстом важно увидеть живого человека и понять, чего он хочет. А уже поняв это, прийти к миру не составит труда. Итак, кем же могут оказаться люди, оставляющие отзывы о вашей компании?

1. Обиженный. Клиент, который недоволен качеством продукта или услуги. Чаще всего жаждет компенсации справедливо. После успешного решения проблемы с вашей стороны, скорее всего, остается уж если не лояльным, то хотя бы нейтральным.

2. Недовольный. Ему не нравится ваша фирма в принципе, а может, даже отрасль работы. Более того, на вас лично ему, собственно, плевать, но ваше существование и наличие вам подобных его оскорбляют. Например, он может не доверять банкам, а ваш просто попался под горячую руку.

3. Справедливый. Пишет по существу, говорит о плюсах и минусах как они есть. Чаще всего объективен.

4. Искатель выгоды. В общем-то, если он оставляет жалобы о вашей продукции — это еще не значит, что он ей пользовался. Его цель — получить от вас что-нибудь: скидку, подарок, время или нервы, которые вы потратите на разрешение конфликта. Подобных персонажей, к сожалению, не так просто отличить от первых трех, но стоит постараться.

5. Знающий. Знает все о вашем бизнесе лучше вас, как ему кажется. Любит критиковать и давать советы. Полностью уверен в своей правоте, единственный способ общения с ним – соглашаться и не ставить под сомнение его авторитет, иначе рискуете выслушать лекцию о том, что вы неправильно устраняете идущий от него негатив.

6. Активный. Человек, у которого много свободного времени. Пока вы спали, он уже создал сообщества в социальных сетях, написал пять негативных отзывов под разными именами и нетерпеливо обновляет страницу браузера в надежде, что на него наконец-то обратят внимание.

7. Депрессивный. У него все плохо в принципе, даже если все хорошо: купленные им бриллианты недостаточно блестят, спортивный автомобиль плохо ездит, а в новой пятикомнатной квартире в Москве дует из окон. Это относится и ко всему остальному, ваши услуги заранее воспринимаются скептически.

8. Удовлетворенный. Купил какую-то вещь и вполне ей доволен. Вряд ли он будет писать вам положительные отзывы, но при возможности порекомендует друзьям. Собственно, это и есть большинство ваших клиентов, если у вас, конечно, не магазин осетрины второй свежести или булочная. Мало кто будет писать отзывы на батон после похода в супермаркет.

9. Благодарный. Очень доволен вами и хотел бы рассказать об этом всем. Возможно, получил от вас подарок, сделал удачную покупку или ему удалось вынести много бесплатных конфет с ресепшн — неважно. Главное, что положительный отзыв этого человека сыграет свою роль в вашей репутации, если, конечно, его знакомые хотя бы слегка его уважают.

10. Адвокат бренда. Вы наверняка натыкались на многостраничные словесные баталии приверженцев мобильных систем Android и iOs. При этом сами Apple и Google к этим людям отношения не имеют, денег им за защиту своего бренда не платят, даже наоборот. Если у вас есть такие клиенты, которые любят вас за то, что вы – это именно вы, считайте, что вы все сделали правильно.

Конечно, все деления на типы условны, а человек может со временем превратиться из недовольного в адвоката бренда. Но, исходя из вышеизложенного, можно представить, с чем чаще всего сталкиваются бренды в интернете.

Выигрывает побежденный

Как бы странно это ни звучало, но это так. Распространенная ошибка – задавить недовольного клиента своей мощью, заставив в страхе замолчать. Как минимум такие попытки ни к чему не приводят. Как максимум вы получите не просто негатив, а настоящего информационного врага. Так что в этой ситуации лучше отбросить имперские замашки и постараться разобраться в ситуации с самого начала.

Для получения эффективного результата постарайтесь воспользоваться простым правилом, носящим название LAST:

  • LISTEN — выслушай;
  • APOLOGIZE — извинись;
  • SOLVE — реши проблему;
  • THANKS — поблагодари.

1. Слушаем

Первое, что нужно сделать, – это внимательно вникнуть в проблему клиента и дать ему понять, что вы заинтересованы в ее решении. Сделать это можно, например, с помощью вопроса, предложив подробнее описать ситуацию. Таким образом вы на первом этапе поймете, нужна человеку помощь или он просто решил поделиться с вами плохим настроением. Второй тип обычно не готов к конструктивной беседе.

Пример:

“Я купил у вас устройство по разведению комаров в неволе, а оно не работает”.

Неправильно:

“Вы просто ничего не понимаете в комарах, хоть бы инструкцию сначала почитали, а потом писали. Наши устройства лучшие на рынке и награждены знаками качества, и, если у вас что-то не получается, проблема в вас”.

Правильно:

“Расскажите, какие породы комаров вы выбрали для разведения?”

2. Извиняемся

Нет, клиент, не всегда прав. Но об этом ему лучше не сообщать. Помните, вежливость – доспехи леди, то есть бренда. В любом случае стоит быть хорошими, всегда доедать суп и слушать маму. Если отзыв – банальное хамство, то ваш безукоризненно вежливый тон только сыграет вам на руку, представив вас в лучшем свете.

Пример:

“У вашего менеджера по продажам ехидный взгляд, не приду к вам больше!”

Неправильно:

“Да вы на себя посмотрите!”

Правильно:

“Просим прощения за обслуживание! Расскажите нам, пожалуйста, у какого именно, и мы сделаем все, чтобы он стал добрее”.

3. Решаем проблему

Самая конструктивная часть работы с негативом. Вы обязательно должны показать клиенту, что вам не все равно, и написать об этом. Всё, что вы сделаете для решения вопроса, ничего не написав об этом, может оказаться напрасным.

Пример:

“Купил у вас жене набор для ловли леща в подарок, а вы туда мотыля не доложили”.

Неправильно:

“Здравствуйте! Да кто же леща ловит на мотыля? Сначала научитесь, а потом возмущайтесь!”

Правильно:

“Здравствуйте! Просим прощения за сложившуюся ситуацию. Наш топ-менеджер завтра же отправится докапывать вам червей для компенсации”.

4. Благодарим

Человек собрался с мыслями, потратил время и силы, чтобы оставить упоминание о вас – неважно, какое по тональности. В любом случае его нужно за это поблагодарить. При этом благодарностью отзыв не испортишь. Вашими дежурными фразами должны стать: “Спасибо за информацию”, “Спасибо за ваш комментарий” и “Спасибо за внимательность!”. И еще раз хотим напомнить — не стоит сражаться со своими клиентами, они прежде всего ваши союзники и источник дохода. Никогда не забывайте о вежливости и сдержанности, тем более при общении в сети, где каждое слово записано.

Все по порядку

Для любого бренда не лишним будет создание определенного регламента по устранению негатива. Наверняка у ваших клиентов возникают типичные или схожие проблемы. Составьте примерный список наиболее частых вопросов и напишите к ним грамотные ответы. В следующий раз при возникновении типичной ситуации вы потратите гораздо меньше времени на ответ. Это, конечно, не значит, что нужно все просто брать и копировать, но общий смысл должен быть ясен.

Пример:

Вопрос

Как реагируем

Жалоба на задержки сроков доставки

Извиняемся, узнаем подробности, напоминаем о трудной транспортной ситуации в столице.

Жалоба на некомпетентность сотрудников

Извиняемся, объясняем, что сотрудник сделал всё возможное, обещаем совершенствоваться.

Жалоба на качество товара

Извиняемся, объясняем, что мы сервисная компания, обещаем передать претензии поставщику товара.

Конечно, табличка будет у каждой компании своя – в зависимости от отрасли и специфики деятельности. Но в любом случае это необходимый инструмент для работы с социальными медиа. И не забывайте, что человека встречают по одежке, а компанию — по рекомендациям. Для большинства людей консалтинг состоит в опросе друзей и знакомых или чтении отзывов. Более того, самое важное в отзывах, размещенных в социальных сетях, – это то, что им верят. А это дорогого стоит. Попробуйте разместить отзывы на своем сайте, а потом доказать скептичному клиенту, что вы писали его не сами. В социальных сетях градус доверия если не абсолютен, то близок к этому.

Поэтому важно грамотно и ответственно подойти к этой, в общем-то, простой, но требующей многих умений и навыков для решения задаче — управлению репутацией в социальных сетях. Желаю удачи и только хороших отзывов о вашей работе!

Есть вопросы?

Наши специалисты расскажут, как увеличить прибыль вашей компании.

Вы можете обратиться за консультацией, заказав обратный звонок:




Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, защищенных политикой конфиденциальности и обрабатываемых для выполнения вашей заявки.