Оставить заявку
16.08.2013

Клиент - это босс

Генеральный директор Procter & Gamble о том, как он перевернул  организационную структуру с ног на голову, поставив себя в самый низ, а клиента -  на самый верх.

Клиент - это босс

Генеральный директор Procter & Gamble А. Лафли о том, как он перевернул организационную структуру с ног на голову, поставив себя в самый низ, а клиента - на самый верх.

Я искренне верю, что цель любого бизнеса заключается в том, чтобы создать клиентуру, а затем обслуживать ее лучше, чем кто-либо другой. Нет клиентов – нет продаж, понимаете, нет продаж – нет доходов.

Моя работа как генерального директора заключалась в том, чтобы помогать нашим сотрудникам, которые управляли брендами, научиться лучше обслуживать клиентов. Поэтому я помогал им разобраться в выборе стратегий и старался предоставить ресурсы, в которых они нуждались.

Мы сконцентрировались на пяти целях: по-настоящему глубокое понимание клиента; инновационное лидерство в нашей сфере (мы вкладывали в это большие средства – несколько миллиардов долларов в год тратили на инновации); мы хотели создавать бренды и делать их лидерами; мы хотели сотрудничать (одна из наших самых крупных инициатив называлась «Соединение и Развитие»). К середине десятилетия мы обновили больше половины продукции в сотрудничестве с внешними партнерами. Это было очень важно для нас. Мы стали более гибкими, и, откровенно говоря, это помогло нам стать ближе к клиенту. И наконец, мы всегда старались учиться друг у друга, мы подняли вопрос об обучении в глобальном масштабе. Идея была такая – если мы научились чему-то в одной стране, мы должны использовать это и в другой стране. Если мы научились чему-то в одной сфере деятельности, мы должны использовать это и в другой сфере деятельности. Если мы научились чему-то в рамках одного бренда, мы должны попробовать это на другом бренде.

В основе нашей стратегии лежало убеждение, что клиент - это босс, я практически перевернул организационную структуру и расположил себя внизу, а клиента - наверху, а также разместил всех наших коллег – я имею в виду всех партнеров, которые работают непосредственно с клиентами, - наверху структуры. Мы много рассуждали о том, кто наш клиент. Он или она? Какой он? Что ему нужно, чего он хочет? Какой опыт стремится получить? Какого отношения ждет? Как поймет, что мы ему полезны? Как решит попробовать нашу продукцию, а после этого начнет постоянно ей пользоваться? В итоге мы искали лояльных клиентов, которые советовали наши бренды своей семье, друзьям, соседям. Это и было нашей бизнес-моделью.

Я верю в клиента, верю, что он должен стоять на первом месте. Понимаете, когда мы все делали правильно, когда реализовывали стратегию, где центральное место занимал клиент, коммерческие и финансовые результаты были успешными.

Когда мы допускали ошибки, стратегические ошибки, когда не выполняли полностью свои функции перед клиентами, коммерческие и финансовые результаты оставляли желать лучшего. Видите, все действительно просто.

Есть вопросы?

Наши специалисты расскажут, как увеличить прибыль вашей компании.

Вы можете обратиться за консультацией, заказав обратный звонок:





Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, защищенных политикой конфиденциальности и обрабатываемых для выполнения вашей заявки.