Оставить заявку
21.02.2014

Как вести себя в неловких ситуациях в социальных медиа: история из опыта Банка Америки

Компании все чаще понимают, какое влияние имеют социальные медиа, но ни одна компания не знает этого лучше, чем Банк Америки.

Как вести себя в неловких ситуациях в социальных медиа: история из опыта Банка Америки

Компании все чаще понимают, какое влияние имеют социальные медиа, но ни одна компания не знает этого лучше, чем Банк Америки. 6 февраля 2014 года @BofA_Help получил в Twitter очень интересное сообщение от пользователя с именем Лиза Макинтай (Lisa McIntire). Ее твит включал фотографию письма от Банка Америки с предложением оформить кредитную карту, которое было отправлено на имя «Лиза ...», ну, вы сами можете прочитать.

Перевод: Привет, @BofA_Help. Я недавно получила предложение оформить кредитную карту от вашего банка, в котором ко мне обращаются как “Lisa Is A Slut McIntire.” (slut - женщина, ведущая распутный образ жизни)

Она была не в восторге от предложения, чего и следовало ожидать. Твит был отправлен в 12:07, и к часу дня он уже получил более 1000 ретвитов. Поскольку девушка написала службе по работе с клиентами, ее сообщение потерялось среди твитов шокированных пользователей. Возможно, поэтому Банк Америки ничего не знал о произошедшем в течение двух часов, что смутило Макинтай:

Перевод: Банк Америки все еще молчит.

Все недоумевали, учитывая то, что запись в Twitter активно обсуждалась в течение двух часов. Наконец, представители Банка Америки увидели фотографию и ответили Макинтай:

Перевод: @LisaMcIntire, мы сожалеем о произошедшем. Мы примем соответствующие меры.

Какой вывод можно сделать из этой печальной истории?

Будьте в курсе всех событий, окружающих ваш бренд.

Twitter-каналы службы по работе с клиентами, как правило, завалены сотнями твитов в день; @BofA_Help перенаправляет прямые твиты на @BankofAmerica, при этом объем корреспонденции удваивается. Поэтому они были не в состоянии быстро отреагировать на сообщение Макинтай, но, учитывая скорость распространения твитов (благодаря новостным информагентствам), Банку Америки необходимо тщательнее следить за тем, что говорят о бренде в социальных медиа. Только так в подобных случаях они смогут бросить все свои силы на решение проблемы.

Не забывайте об индивидуальном подходе.

Реакция Банка Америки на твит Лизы «Банк Америки все еще молчит» было достаточно персонифицированной, чтобы показать, что отвечает живой человек. Чтобы доказать, насколько проблема актуальна для них, они разместили второй твит о том, что уладят все в ближайшее время. Отсутствие ответа в течение двух часов задело Макинтай, но ответа живого человека, а не автомата, было достаточно, чтобы показать, что ее сообщение прочитали. Учитывая статистику, качественное обслуживание клиентов является чрезвычайно значимым фактором для изменения отношения пользователей к бренду. Принимая во внимание скудное присутствие Банка Америки в социальных сетях в прошлом году, этот фактор особенно важен.

Решайте вопрос в режиме офлайн.

Даже если первоначально проблема была поставлена именно в социальных медиа, важно принимать соответствующие меры в режиме офлайн. Это позволит обеим сторонам контролировать слухи, окружающие проблему. Как оказалось, Лиза является членом некоммерческой организации Golden Key International Honour Society, которая направила ее адрес в банк именно в подобном формате. Связавшись с ней напрямую, Банк Америки смог контролировать общественное обсуждение данного случая, даже если Макинтай продолжала писать о нем в Twitter.

Извинитесь публично.

После того как вы уладили проблему, не забудьте сделать небольшое заявление. Golden Key взяла на себя вину за то, что произошло, и объявила об этом в Twitter, но официального ответа от Банка Америки до сих пор нет. Мы узнали, что руководители Банка Америки взялись за данное дело и до сих пор изучают его. Они также маркировали нецензурную лексику в системе, но мы узнали обо всем этом благодаря Макинтай. Для тех, кто не следит за аккаунтом Макинтай и не в курсе последних новостей, важно сделать публичное заявление, чтобы они знали, что проблема не была замята.

Есть вопросы?

Наши специалисты расскажут, как увеличить прибыль вашей компании.

Вы можете обратиться за консультацией, заказав обратный звонок:





Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006, отправляя данную форму, вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных. Мы, ООО «Инструменты Генерации Дохода» и аффилированные к нему лица, гарантируем конфиденциальность получаемой нами информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и пр. в соответствии с «Политикой конфиденциальности персональных данных»