Ingate на IV Всероссийском форуме по клиентскому сервису
Как мы работаем?
Мы работаем, чтобы бизнес во всем мире быстрее находил себе клиентов! Достичь глобальной цели нам помогают ключевые ценности компании: технологии, экспертиза и забота.
- Технологии. Под ними мы понимаем автоматизацию и единый бизнес-процесс на протяжении Customer Journey Map — карты путешествия пользователя. Чтобы путь клиента в компании был гладким, мы используем шаблоны и CRM-систему, в которой хранится вся коммуникация с клиентом. При смене менеджера и команды важная информация не теряется.
- Экспертиза. Наш главный ресурс — это не автоматизированные процессы (которыми мы тоже гордимся), а люди, которые помогают их создавать. Мы вкладываем в развитие персонала время и средства, обучаем их hard и soft skills. Взамен они создают и реализуют бизнес-процессы, которые двигают компанию вперед.
- Забота. Забота о клиенте приводит к доверию, а доверие трансформируется в долгосрочное сотрудничество. Клиенты ценят нас за нашу экспертизу и технологичность и доверяют нам свои маркетинговые активности.
В чем была проблема?
Попадая в компанию, клиент проходит огромное количество точек касания. За год работы он успевает пообщаться с клиентским сервисом, сейлзами, производством, бухгалтерией, специалистами по дебиторской задолженности. Если каждый сотрудник исказит информацию всего на 10 %, через несколько точек контакта ожидания клиента могут полностью поменяться. А это приведет к тому, что он будет не удовлетворен нашей работой.
Мы поняли, что наш клиентский сервис недостаточно эффективен, когда замерили данные по основному сегменту с помощью трех ключевых метрик: LTV (пожизненная ценность клиента), churn (показатель оттока клиентов), NPS (индекс удовлетворенности клиентов).
Что мы сделали?
Перед нами стояла задача создать единый контент на всем CJM и поддерживать качество коммуникаций.
В задачу ЦРК входят:
- Внедрение шаблонов и скриптов. Мы разработали стандарты под каждый тип коммуникации с клиентом: письма, презентации, коммерческие предложения, скрипты звонков. ЦРК обучил и аттестовал персонал. Теперь и сейлз, и аккаунт-менеджер, и специалист производства общаются в едином стиле и не противоречат друг другу.
- Тегирование и проверка коммуникаций. Мы размечаем все контакты с клиентом по типу коммуникаций в специальном сервисе, а затем сравниваем с эталоном. Проблемные коммуникации корректируются.
- Обучение и обмен опытом между сотрудниками. Мы обучали сотрудников hard и soft skills. Обучение проводилось в небольших группах, сотрудники тренировали новые навыки на реальных ситуациях.
- Обучение руководителей групп. Чтобы грамотно управлять экспертами, нужны компетентные руководители групп. Мы обучали их менеджериальным функциям и основам управления персоналом.
- Разбор проблем клиента и его потребностей. При проверке коммуникаций мы обращали внимание на сложности, проблемные ситуации. Если они возникали, мы оперативно подключали к общению аккаунт-менеджера и руководителя группы. Эксперты совместно решали проблему на начальном этапе. Клиент понимал, что мы его слышим, и чувствовал благодарность за оперативное урегулирование ситуации. Когда идентичных ситуаций становится много, мы корректируем шаблоны или создаем новые точки коммуникации с клиентом.
Что получилось в итоге?
Инвестиции в три основных направления — технологии (шаблоны и автоматизация), экспертизу (обучение персонала) и заботу о нашем клиенте — не просто окупились, но и послужили толчком для интенсивного роста сегмента.
Но главное — наша реформа многократно увеличила скорость решения проблем заказчика, скорость взаимодействия внутри компании и скорость, с которой мы находим клиентов для наших клиентов.
Не жди, пока твои проблемы решатся сами собой. Находи клиентов. Быстрее!
