Ingate на IV Всероссийском форуме по клиентскому сервису

Удерживать своих клиентов и оправдывать их ожидания — ключевая задача современного бизнеса. 21 июня 2019 года руководитель отдела клиентского сервиса Татьяна Меркулович выступила на Client Service Forum и рассказала, как быстрее возвращать инвестиции в клиентский сервис и превращать сложных заказчиков в друзей.
05 Июля 2019 — Релизы

Как мы работаем?

Мы работаем, чтобы бизнес во всем мире быстрее находил себе клиентов! Достичь глобальной цели нам помогают ключевые ценности компании: технологии, экспертиза и забота.

  1. Технологии. Под ними мы понимаем автоматизацию и единый бизнес-процесс на протяжении Customer Journey Map — карты путешествия пользователя. Чтобы путь клиента в компании был гладким, мы используем шаблоны и CRM-систему, в которой хранится вся коммуникация с клиентом. При смене менеджера и команды важная информация не теряется.
  2. Экспертиза. Наш главный ресурс — это не автоматизированные процессы (которыми мы тоже гордимся), а люди, которые помогают их создавать. Мы вкладываем в развитие персонала время и средства, обучаем их hard и soft skills. Взамен они создают и реализуют бизнес-процессы, которые двигают компанию вперед.
  3. Забота. Забота о клиенте приводит к доверию, а доверие трансформируется в долгосрочное сотрудничество. Клиенты ценят нас за нашу экспертизу и технологичность и доверяют нам свои маркетинговые активности.

В чем была проблема?

Попадая в компанию, клиент проходит огромное количество точек касания. За год работы он успевает пообщаться с клиентским сервисом, сейлзами, производством, бухгалтерией, специалистами по дебиторской задолженности. Если каждый сотрудник исказит информацию всего на 10 %, через несколько точек контакта ожидания клиента могут полностью поменяться. А это приведет к тому, что он будет не удовлетворен нашей работой.

Мы поняли, что наш клиентский сервис недостаточно эффективен, когда замерили данные по основному сегменту с помощью трех ключевых метрик: LTV (пожизненная ценность клиента), churn (показатель оттока клиентов), NPS (индекс удовлетворенности клиентов).

Что мы сделали?

Перед нами стояла задача создать единый контент на всем CJM и поддерживать качество коммуникаций.

Для нас важно, чтобы коммуникация не создавала разрыва ожиданий и была единой на всех этапах взаимодействия с клиентом. Для решения этой проблемы мы создали особое подразделение — Центр развития коммерции. Он контролирует качество контента и коммуникации по всей компании.

Татьяна Меркулович
руководитель отдела клиентского сервиса Ingate

В задачу ЦРК входят:

  • Внедрение шаблонов и скриптов. Мы разработали стандарты под каждый тип коммуникации с клиентом: письма, презентации, коммерческие предложения, скрипты звонков. ЦРК обучил и аттестовал персонал. Теперь и сейлз, и аккаунт-менеджер, и специалист производства общаются в едином стиле и не противоречат друг другу.
  • Тегирование и проверка коммуникаций. Мы размечаем все контакты с клиентом по типу коммуникаций в специальном сервисе, а затем сравниваем с эталоном. Проблемные коммуникации корректируются.
  • Обучение и обмен опытом между сотрудниками. Мы обучали сотрудников hard и soft skills. Обучение проводилось в небольших группах, сотрудники тренировали новые навыки на реальных ситуациях.
  • Обучение руководителей групп. Чтобы грамотно управлять экспертами, нужны компетентные руководители групп. Мы обучали их менеджериальным функциям и основам управления персоналом.
  • Разбор проблем клиента и его потребностей. При проверке коммуникаций мы обращали внимание на сложности, проблемные ситуации. Если они возникали, мы оперативно подключали к общению аккаунт-менеджера и руководителя группы. Эксперты совместно решали проблему на начальном этапе. Клиент понимал, что мы его слышим, и чувствовал благодарность за оперативное урегулирование ситуации. Когда идентичных ситуаций становится много, мы корректируем шаблоны или создаем новые точки коммуникации с клиентом.

Что получилось в итоге?

Инвестиции в три основных направления — технологии (шаблоны и автоматизация), экспертизу (обучение персонала) и заботу о нашем клиенте — не просто окупились, но и послужили толчком для интенсивного роста сегмента.

presentation image.png

Но главное — наша реформа многократно увеличила скорость решения проблем заказчика, скорость взаимодействия внутри компании и скорость, с которой мы находим клиентов для наших клиентов.

Не жди, пока твои проблемы решатся сами собой. Находи клиентов. Быстрее!

Появились вопросы?
Специалисты Ingate проконсультируют, поделятся экспертизой и расскажут, как быстрее увеличить прибыль компании. Закажи звонок эксперта — мы свяжемся и ответим на все вопросы.

Нажимая кнопку, ты разрешаешь обработку персональных данных и соглашаешься с политикой конфиденциальности.

наверх