28.09.2018

Ingate на Customer Day 2018: узнайте, как управлять клиентским опытом

На прошедшем в Москве Customer Day директор департамента клиентского сервиса Ingate Мария Зубарева представила кейс по управлению CX на основе данных о клиентах.

Ingate на Customer Day 2018: узнайте, как управлять клиентским опытом

Customer Day 2018 собрал более 400 экспертов. Из доклада Марии Зубаревой слушатели узнали о формуле доверия, системе контроля качества Ingate, расширенном опросе NPS и, конечно, достигнутых результатах: трехкратном увеличении первичных продаж и снижение доли уходов на 20 %.

Мария рассказала о работе с услугами, для которых характерны неосязаемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества и недолговечность. При этом формула успеха проста: забота, доверие, долгосрочное сотрудничество.

zubareva-m-200.PNG
Одна из ключевых проблем – разрыв ожиданий, который ставит крест и на доверии, и на долгосрочном сотрудничестве. Причем это может произойти на любом из этапов коммуникации с клиентом, будь то маркетинг, коммуникации в телемаркетинге или продажах. Необходимо обеспечить единообразие коммуникаций по CJM всей клиентской базы – с единым посылом, не допуская ситуации, когда маркетинг говорит то, что говорил прежде, телемаркетинг – то, что они хотели, продажи – то, что им казалось правильным, и так далее.
Мария Зубарева,
директор департамента клиентского сервиса Ingate

Для решения данной проблемы в Ingate была построена система контроля качества, которая включает:

  • качественный контроль – детальный анализ всех внешних коммуникаций, обеспечение максимальной эффективности каждой коммуникации в рамках SLA;
  • процессный контроль – исполнение процессов (в том числе CRM);
  • контроль соответствия – позиционированию, стандартам контента, стандартам коммуникации.

На сегодняшний день мы имеем 100%-ную аналитику по каждому клиенту. Мы можем в любом разрезе, по любому клиенту, который недоволен сервисом, ставит два балла в опросе NPS, понять и проследить всю историю коммуникации: от того, с какого источника в онлайне он к нам пришел, какой конкретно человек и насколько эффективно донес коммуникацию в рамках call-центра, как была продана услуга в продаже и как этот клиент обслуживается в сервисе.
Мария Зубарева,
директор департамента клиентского сервиса Ingate

В рамках разговора о клиентском сервисе особое внимание было уделено опросу NPS, который в Ingate был расширен и оптимизирован. При мониторинге потребительской лояльности важно не ограничиваться только индексом NPS: даже если 100 % опрошенных готовы вас рекомендовать, нужно копать глубже, пытаться понять истинные драйверы лояльности клиентов. Это позволит масштабировать успешные решения.

Расширенный опрос в Ingate позволяет, помимо динамики лояльности, отследить ситуацию по всем важным точкам, начиная с работы менеджера и заканчивая любыми компонентами услуги. Так, тексты и доработки – важные компоненты наших услуг, например, SEO. Их качество напрямую влияет на результат, который получает наш клиент. Подобный опрос происходит по каждой услуге.

Мы видим, что клиенту с каждым годом все комфортнее работать с нами. Не последнюю роль в этом играет наш расширенный опрос NPS, который позволяет нам становиться лучше для наших клиентов и удерживать их. В результате прошлый год стал для компании поистине уникальным: мы увеличили первичные продажи в 2,5 раза от когда-либо существующих первичных продаж, а долю уходов клиентов сократили на 22 %. Цифры, которыми я безумно горжусь.
Мария Зубарева,
директор департамента клиентского сервиса Ingate

Клиентский сервис Ingate заслуженно получает высокую оценку не только со стороны клиентов, но и со стороны профессионального сообщества. Так, в 2018 году компания уже второй раз стала обладателем премии CX WORLD AWARDS, причем сразу в двух номинациях: «Лучший персонализированный клиентский опыт» и «Лучший клиентский опыт в B2B-секторе».  

Есть вопросы?

Наши специалисты расскажут, как увеличить прибыль вашей компании.

Вы можете обратиться за консультацией, заказав обратный звонок:




Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, защищенных политикой конфиденциальности и обрабатываемых для выполнения вашей заявки.