Сергей Панков представил доклад «Как забота помогает находить клиентов». Свое выступление он начал с истории Ingate о том, как в компании улучшали клиентский опыт и повысили лояльность клиентов, устранив разрывы коммуникаций на всех этапах взаимодействия с ними. Для этого построили Customer Journey Map, составили карту коммуникаций, стандартизировали контент и обеспечили надежный контроль, который включает:
- качественный контроль – детальный анализ всех внешних коммуникаций, обеспечение максимальной эффективности каждой коммуникации в рамках SLA;
- процессный контроль – исполнение процессов (в том числе CRM);
- контроль соответствия – позиционированию, стандартам контента, стандартам коммуникации.
Сергей также рассказал, что подобные проблемы нередко встречаются и у клиентов Ingate. Причина кроется в недостаточном взаимодействии структур, занимающихся привлечением (маркетинг), и структур, которые непосредственно работают с клиентами.
Кроме того, Сергей представил несколько кейсов, в том числе кейс мирового лидера по доставке пиццы и ключевого игрока на рынке комплексной безопасности. На примерах из практики он показал:
- как информация о потребностях клиентов, которой владеет клиентский сервис, позволяет не только повысить конверсию сайта, но и открыть в компании новое прибыльное направление;
- как маркетинг может помочь в контроле качества обслуживания (например, прослушивание звонков с сайта) и выявить важные проблемы;
- как исключение коммуникаций маркетинга с клиентами, с которыми уже работает клиентский сервис, позволяет сэкономить маркетинговый бюджет;
- как не переусердствовать с автоматизацией коммуникаций, а именно — выявить случаи, когда автоответчик и чат-бот лучше отключить.
Основной посыл доклада — помогайте друг другу и вместе заботьтесь о клиентах! Кстати, успешность такого подхода компания Ingate подтвердила уже дважды. В 2018 года она вновь стала обладателем премии CX WORLD AWARDS, победив в двух номинациях: «Лучший персонализированный клиентский опыт» и «Лучший клиентский опыт в B2B-секторе».
