Ingate на CEF 2018: узнайте, как забота помогает находить клиентов

Сергей Панков представил доклад «Как забота помогает находить клиентов». Свое выступление он начал с истории Ingate о том, как в компании улучшали клиентский опыт и повысили лояльность клиентов, устранив разрывы коммуникаций на всех этапах взаимодействия с ними. Для этого построили Customer Journey Map, составили карту коммуникаций, стандартизировали контент и обеспечили надежный контроль, который включает:

• качественный контроль – детальный анализ всех внешних коммуникаций, обеспечение максимальной эффективности каждой коммуникации в рамках SLA;
• процессный контроль – исполнение процессов (в том числе CRM);
• контроль соответствия – позиционированию, стандартам контента, стандартам коммуникации.

В итоге удалось достигнуть выдающихся результатов.

Сергей также рассказал, что подобные проблемы нередко встречаются и у клиентов Ingate. Причина кроется в недостаточном взаимодействии структур, занимающихся привлечением (маркетинг), и структур, которые непосредственно работают с клиентами.

Сергей Панков, генеральный директор Ingate

«Мы работаем, чтобы бизнес во всем мире быстрее находил себе клиентов. А достичь этой цели нам помогают технологии, экспертиза и забота. Причем заботе о клиенте мы уделяем особое внимание. Если клиент счастлив — он работает с нами долго».

Кроме того, Сергей представил несколько кейсов, в том числе кейс мирового лидера по доставке пиццы и ключевого игрока на рынке комплексной безопасности. На примерах из практики он показал:

• как информация о потребностях клиентов, которой владеет клиентский сервис, позволяет не только повысить конверсию сайта, но и открыть в компании новое прибыльное направление;
• как маркетинг может помочь в контроле качества обслуживания (например, прослушивание звонков с сайта) и выявить важные проблемы;
• как исключение коммуникаций маркетинга с клиентами, с которыми уже работает клиентский сервис, позволяет сэкономить маркетинговый бюджет;
• как не переусердствовать с автоматизацией коммуникаций, а именно — выявить случаи, когда автоответчик и чат-бот лучше отключить.

Основной посыл доклада — помогайте друг другу и вместе заботьтесь о клиентах! Кстати, успешность такого подхода компания Ingate подтвердила уже дважды. В 2018 года она вновь стала обладателем премии CX WORLD AWARDS, победив в двух номинациях: «Лучший персонализированный клиентский опыт» и «Лучший клиентский опыт в B2B-секторе».