Ingate на CEF 2018: узнайте, как забота помогает находить клиентов

18 октября 2018 года генеральный директор Ingate Сергей Панков выступил на Customer Experience Forum — крупнейшем форуме в сфере клиентского сервиса.
22 Октября 2018 — Релизы

Сергей Панков представил доклад «Как забота помогает находить клиентов». Свое выступление он начал с истории Ingate о том, как в компании улучшали клиентский опыт и повысили лояльность клиентов, устранив разрывы коммуникаций на всех этапах взаимодействия с ними. Для этого построили Customer Journey Map, составили карту коммуникаций, стандартизировали контент и обеспечили надежный контроль, который включает:

  • качественный контроль – детальный анализ всех внешних коммуникаций, обеспечение максимальной эффективности каждой коммуникации в рамках SLA;
  • процессный контроль – исполнение процессов (в том числе CRM);
  • контроль соответствия – позиционированию, стандартам контента, стандартам коммуникации.

Сергей также рассказал, что подобные проблемы нередко встречаются и у клиентов Ingate. Причина кроется в недостаточном взаимодействии структур, занимающихся привлечением (маркетинг), и структур, которые непосредственно работают с клиентами.

Мы работаем, чтобы бизнес во всем мире быстрее находил себе клиентов. А достичь этой цели нам помогают технологии, экспертиза и забота. Причем заботе о клиенте мы уделяем особое внимание. Если клиент счастлив — он работает с нами долго.
Сергей Панков
Генеральный директор Ingate

Кроме того, Сергей представил несколько кейсов, в том числе кейс мирового лидера по доставке пиццы и ключевого игрока на рынке комплексной безопасности. На примерах из практики он показал:

  • как информация о потребностях клиентов, которой владеет клиентский сервис, позволяет не только повысить конверсию сайта, но и открыть в компании новое прибыльное направление;
  • как маркетинг может помочь в контроле качества обслуживания (например, прослушивание звонков с сайта) и выявить важные проблемы;
  • как исключение коммуникаций маркетинга с клиентами, с которыми уже работает клиентский сервис, позволяет сэкономить маркетинговый бюджет;
  • как не переусердствовать с автоматизацией коммуникаций, а именно — выявить случаи, когда автоответчик и чат-бот лучше отключить.

Основной посыл доклада — помогайте друг другу и вместе заботьтесь о клиентах! Кстати, успешность такого подхода компания Ingate подтвердила уже дважды. В 2018 года она вновь стала обладателем премии CX WORLD AWARDS, победив в двух номинациях: «Лучший персонализированный клиентский опыт» и «Лучший клиентский опыт в B2B-секторе».  

Голосов 5, рейтинг 5
Появились вопросы?
Специалисты Ingate проконсультируют, поделятся экспертизой и расскажут, как быстрее увеличить прибыль компании. Закажи звонок эксперта — мы свяжемся и ответим на все вопросы.

Нажимая кнопку, ты разрешаешь обработку персональных данных и соглашаешься с политикой конфиденциальности.

наверх